El estudio de estas consultora analiza tres variables que inciden claramente en el nivel de satisfacción de los usuarios: la edad del conductor, el tamaño de la concesión y el período de garantía.

En opinión de Blas Vives, director general de la patronal de concesionarios, Faconauto, los clientes más jóvenes “cuentan con mayores expectativas”, lo que hace que sean más exigentes con la calidad de sus reparaciones y su nivel de insatisfacción sea mayor. En este apartado está comprobado que, a mayor edad del usuario, más contento se mostrará con el servicio del taller.

Si se analiza el tamaño del concesionario, se concluye que cuanto más grande es la empresa, menor es la satisfacción que obtiene el cliente. Esto se debe al mayor trato personal que se da en los concesionarios pequeños y en aquellos situados en poblaciones medianas y pequeñas. En las grandes ciudades la relación es más fría por el gran número de conductores que pasan diariamente y por la gran competitividad existente.

El periodo de garantía también es un factor importante en el nivel de satisfacción. Así, mientras las reparaciones del coche están cubiertas por la marca, el descontento con las reparaciones es mayor; fuera de esta etapa, la satisfacción se incrementa.

Soluciones
La consultora TNS Area apunta como conclusiones que los concesionarios deben fidelizar a los clientes más jóvenes aportando elementos diferenciadores que sumen calidad al servicio. Respecto al tamaño del concesionario, se apuesta por estandarizar la calidad del servicio, lo que facilitaría personalizar la relación. Finalmente, se apuesta por aumentar la sensibilidad hacia los clientes que dejan el coche en garantía.